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“五一”期间,百度副总裁璩静发布了多条职场类抖音视频,视频中的她穿着干练,用着理所应当的语气说着“为什么要考虑员工家庭bob半岛·体育,我又不是她婆婆”,而面对网友对其违反劳动法的质疑bob半岛·体育,她则在评论区中直接回应“哪一条?您说说”。最后BOB半岛,“百度副总裁称员工闹分手提离职我秒批”这一线日登上了热搜BOB半岛。璩静的傲慢发言不仅让人们将璩静视作打工人的对立面BOB半岛,同时也让其所属的公司百度遭受大量怀疑,原本作为公关一号位的她,成为公司口碑危机的导火索。
美国社会学家欧文·戈夫曼的拟剧理论,是指把人的日常生活比作舞台,每个人都在舞台上扮演着不同的角色bob半岛·体育,根据不同的场合和观众,展示不同的自我形象。戈夫曼认为,每个人都在试图通过调节自我呈现的策略和社会互动的信息来传达一种特定的形象。媒介环境学派的梅罗维茨吸收戈夫曼这一理论之后,进一步提出了“媒介情境论”,认为电子媒介的使用打破了传统的情境定义,私人情境和公共场所的边界变得模糊起来,人在不同媒介中的印象整饰也发生了极大的改变bob半岛·体育。
短视频、直播等视觉媒体形式与开放、个体化的社交媒体,使得以往官方组织后台中的个体走向前台,这种打破组织与公众之间的神秘壁垒,以主动展示后台的方式拉近与公众的关系bob半岛·体育,成为各组织进行公共关系管理的重要方法,GQ编辑部的短视频就起到了这样的作用。
显然璩静开通个人账号半岛BOB、push公关部打工人开通个人账号BOB半岛,也是出于主动展示后台的考量BOB半岛,但她错误地判断了自己作为百度公关部负责人的角色定位bob半岛·体育,一味地想通过个人的表达输出来扮演“干练女霸总”的形象bob半岛·体育bob半岛·体育,却忽略了自己在平台中起到的公司文化代表的作用。为了“扮演”霸总、树立个体的形象,她过度地将后台面对下属时的形象暴露在前台bob半岛·体育,铁面的管理者形象和对外的公司代言人定位之间的错位,是这次公关危机出现的根源。
尼尔·波兹曼认为,文字传播时代的线性传播逻辑塑造了人们逻辑、理性的思维方式,电子传播媒介则让人们思维跳跃而破碎BOB半岛。依照波兹曼对媒介与思维方式关系判断,社交媒体所建构的以关系为核心的社会传播与更加碎片的内容,塑造出人们情绪先行的传播逻辑:关系建构的传播让人更习惯于融入群体进行传播,碎片化的内容也让线性逻辑失效,情感成为人们参与社会讨论更安全、更方便的方式。
因此,无论是传统媒体还是其他的社会组织,在参与社会互动、维系社会关系时,都会将情感逻辑纳入策略当中,塑造共情是其成功的关键。
璩静的短视频忽略的正是共情的力量。她试图将自己的角色定位在“领导”这一身份中,向公众输出一定“领导思维”的内容,但在底层的“打工人”和作为社会精英的“领导”之间阶层矛盾已然十分尖锐敏感之时BOB半岛,这种忽略打工人情感的、傲慢的发言只会点燃人们的愤怒:“精英”无法共情人们对狼性文化的厌恶,人们反而会更加共情身处狼性文化中的“精英”的下属。共情的缺失直接放大了璩静这一社会意义上的精英与普通公众的差异,身份的对立成为这场危机愈演愈烈的原因。
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